Vad är viktigt för er som företag att tänka på när det gäller kundnöjdhetsundersökning? - 5 tips från en oberoende Customer Experience specialist

Utvecklingen har gått fort de senaste fem-sex åren när det gäller företags fokus på kundnöjdhet/Customer Experience.  Idag har företag kundnöjdhet på agendan, i sin strategi, i ledningsgruppen. Oavsett om det handlar om B2B eller B2C.

Vad ligger bakom utvecklingen?

Som kund idag faller vi inte för reklambudskap som vi gjorde förr. Nej, vi söker information själva och då framförallt med fokus andra kunders åsikter. Där finner vi sanningen.

Med andra ord - kundens röst väger allt tyngre och sprids allt snabbare.

Är det en utmaning för ett företag? Ja det kan man tycka, kundens röst lever sitt eget liv.

Men jag ser det som en möjlighet.  OM man som företag lyssnar och agerar. För ett företag som levererar över kundernas förväntningar blir ”word of mouth” en värdefull kanal med nya kunder. Det mest högkvalitativa sätt att växa sin affär på, genom rekommendationer från befintliga kunder. Därav fokus på Net Promoter Score (rekommendationsbenägenhet). Kundernas röst ger oss också värdefull input att ta in i utvecklingsarbetet. Win-Win utan tvekan.

Vi vet idag som företag att kundnöjdhet inte är ett mjukt rosa moln, utan core business. Få vägar leder snabbare mot hög lönsamhet än just fokus på att höja kundnöjdheten. Det går hand i hand och det går förvånansvärt snabbt om allt är på plats.

  • Innan ni kontaktar en kundnöjdhetsenkät leverantör – gör en intern behovsanalys.
    • Vad är viktigt för er? Behöver ni information på unik kundnivå eller räcker det med aggregerad nivå? (jmf tjänst som revisor/konsult med butikskedja). Anonyma eller icke-anonyma svar? Hur ofta och i vilka situationer vill ni följa upp kundupplevelsen? Osv.  Ni ska sitta i förarsätet i dialog med leverantörerna, det kan ni bara göra om ni vet på ett ungefär vad ni letar efter och behöver och kan föra dialogen utifrån det.
  • Ta inte första bolag ni är i kontakt med.
    • Jämför. Och då menar jag inte priset i första hand, se punkt 3, Nej jämför vilken support ni får, hur långt ner ni kan bryta resultatet, hur rapporteringen ser ut, flexibiliteten i systemet, hur ni kan jämföra olika parametrar (kontor/säljare jmf med kontor/säljare. Perioder jmf med perioder osv) Det här blir ett av era viktiga verktyg så var kräsna.
  • Priset är såklart viktigt, men rätt pris för fel kundundersökning ett felköp som kommer att kosta er otroligt mycket i längden.
    • Min erfarenhet är att ingen leverantör har överpriser. Däremot skiljer priset mycket just för att leveranserna är så olika. Från enkla aggregerade anonyma enkäter till skräddarsydda kundupplevelseundersökningar på individnivå. Ni kommer att få det ni betalar för. Därav rekommenderar jag inte er att sätta priset högt upp i beslutsprocessen. Det kan kosta er dyrt i uteblivna resultat.
  • Hur vill ni arbeta med kundfeedbacken på ert företag?
    • En mycket viktig punkt! Här måste ett internt arbete ske och beslut fattas. Att köpa in en enkät är bara precis vad det låter – en start på er kundnöjdhetsresa. Någon/några måste sedan ansvara och driva arbetet. Internt eller exempelvis med hjälp av Nynnas Månadstjänst som vi lanserat just för att behovet av CX support är stort. Genom en kostnadseffektiv månadstjänst får företag en CX resurs som ansvarar för att ni når era mål. Maila oss på lindstrom@nynna för mer information om tjänsten, priser och upplägg. 
      Ni kan ha köpt in en bra kundnöjdhetsuppföljning men resultaten uteblir för att ni inte arbetat klart den här punkten. Det är alltid en dålig affär att köpa en Porsche om man inte har körkort och kan köra den. På den här punkten upplever många av de företag vi möter att de fallerat. Med risken tappa medarbetarnas CX fokus. 
      Vi får ofta i uppdrag att vända precis den här situationen till något positivt.
  • Behandla valet av kundnöjdhetsundersökning/leverantör som det strategiska beslut det är.
    • Inte sällan är det långa avtalstider med leverantören. 1–3 år. Ert val avgör till stor del hur vidare ni kommer att nå era CX mål de närmaste åren. Skynda inte. Låt det ta den tid ni behöver för att landa i rätt beslut.


Slutsats: 
Det finns en kundnöjdhetslösning som är bäst för just er och de behov ni har för att lyfta er kundnöjdhet och lönsamhet. Ge er inte förrän den är på plats.

Osäkra på om ni har den lösning ni behöver för att lyckas? Boka in en kostnadsfri timme med oss så tittar vi på den tillsammans. 

Ni kanske ska köpa in en kundnöjdhetsenkät och skulle vilja ha lite råd på vägen? Boka in en kostnadsfri timme med oss så kan vi hjälpa er till en bra uppstart.  

Sist men inte minst - Har vi som företag inte koll på våra kunders röst gissar vi. Och det fungerar inte längre.