Hur utvecklas ert företags kundnöjdhet under Corona?

Första måndagen varje månad är Pro Bono Monday på Nynna AB – företag får kostnadsfritt diskutera allt som har med kundnöjdhet att göra med en CX specialist. 

Oktober månads Pro Bono hade en röd tråd, oavsett bransch och storlek på företag: oro över hur kundnöjdhet och kundupplevelse utvecklas under Corona.

För det finns en oro.

En oro stärkt av det faktum att vi ännu inte kan utläsa hur vi lyckas leverera under helt nya och utmanande omständigheter. Längre fram kommer vi att kunna vända oss om, dra slutsatser och lära oss mycket, men vi är inte där än. Vi är fortfarande mitt i.

Vi läser om hur Corona satt fart på den digitala utvecklingen och budskapen är ofta positiva. Att kunderna välkomnar de digitala möjligheterna, att Skype/Teams/Zoom fungerar förvånansvärt bra som alternativ till fysiska möten. Att vi förändrat vår verklighet och vårt arbetssätt för alltid.

Samtidigt kommer signaler om att Tillitsekonomin är det nya normala. Att närhet, förtroende och relationer blir allt viktigare. I en värld som snurrar allt snabbare, tjänar den mänskliga faktorn som airbag. Som trygghet. Många gånger helt avgörande för vilket val jag gör som kund i slutändan.

Vi kommer att få se branscher och företag som klarat sig förvånansvärt bra under den snabba och plötsliga resa vi kastade oss ut på under mars månad. Företag som växt och tagit marknadsandelar, utvecklat sin affär och höjt sin kundnöjdhet.

Men vi kommer också att se företag och branscher som inte klarat sig lika bra.

Jag sätter en peng på att vinnarna ur ett kundperspektiv är de företag som har starkt gemensamt kundfokus på alla nivåer, som är förändringsbenägna och har korta beslutsvägar.  Som upplevs som proaktiva, nära, trygga och transparanta. Som haft mod att stå starka under en osäker tid och styrka att vara ödmjuka inför det ingen av oss vet.

”Kundnöjdhet är viktigt för oss, men det är inte akut”, sa en potentiell kund till mig häromdagen.

Den dagen kundnöjdheten blir ett akut problem för ett företag – då är det försent. Då är uppförsbacken för brant. Då har era medarbetare ett otroligt tungt arbete framför sig med att vända på trenden.

Hamna inte i den situationen – Agera istället för att Reagera.

Helst när er kundnöjdhet är på topp! Då blir resan positiv och energigivande för era medarbetare.

Nästa blogginlägg kommer att handla om medarbetarnöjdheten under Corona.