3 tips för att kvalitetssäkra er kundnöjdhet 2021

Nu är vi många som ivrigt inväntar CX årsrapporten. Men en rapport är just bara det, en rapport. Det är hur vi agerar på utvecklingen som är det viktiga, det som kommer att göra skillnad.

Här kommer tre steg som inspiration. De kan tyckas vara självklara, men långt från alla företag har en kvalitativ genomtänkt tydlig process när det gäller Customer Experience.

1: Följ inte utvecklingen - analysera den.
Oavsett om trenden är positiv eller negativ – stanna till, utvärdera och dra slutsatser. Här finns viktiga lärdomar och riktlinjer att utläsa. Vad sticker ut? Vad lyckades ni med? Vilka utmaningar behöver hanteras för att ta nästa steg? Stanna inte på en övergripande holistisk nivå, utan sök efter findings på så många nivåer ni har CX fakta. Här finner jag alltid guldkorn att ta med in i CX utvecklingen.

2: Agera på analysen.
Efter ett kvalitativt arbete i steg 1, ta med er era findings in i en översyn av ert erbjudande/era produkter/ era tjänster. Hur ser kundresan ut? Identifierar ni några gap? Några förbättringsmöjligheter/utmaningar ni bör sätta fokus på? Har 2020 års snabba digitala utveckling lett till att ni behöver göra några justeringar? Visar er kundfeedback på något nytt? Håll den interna dialogen levande för engagemang och involvering.

3. Passa på att utvärdera/kvalitetssäkra ert företags CX upplägg.
Har ni den kundinformation ni behöver för att driva en kvalitativ utveckling? Som företag 2021 har ni inte råd att gissa, ni måste veta att ni fattar beslut och agerar på fakta. Har ni inte den fakta ni behöver, bör det vara ett fokusområde för er 2021: att sätta upp en genomtänkt CX process för att se till att ni har tillgång till rätt och relevant CX fakta framöver.

Tre steg som, om de genomförs genomtänkt och strukturerat, bidrar till målsättning och kompassriktning för året som kommer. En kvalitetssäkring av kundresa, kundupplevelse, erbjudande/produkt/tjänst. Med det er lönsamhet.

Se till att rätt person/personer ansvarar, agil approach rekommenderas, helikopterperspektiv med selektivt detaljfokus. Mycket viktigt med deadline för hög effektivitet, senast 26 februari för att ha 10 månader att skapa förändring 2021.   

Att låta kundnöjdhet driva affär och utveckling skapar ett momentum som är svårslaget. Positiv energi genomsyrar företaget, medarbetarna och kulturen. Med kunden i fokus. Customer Experience när det är som allra bäst.

Bring it on, let the work begin.